Descubra como automatizar o atendimento da sua empresa e gerar diferenciais de fidelização para os seus clientes!
Você sabia que tem como automatizar o atendimento da sua empresa e melhorar a experiência de compra dos clientes? Esse é um grande diferencial que a sua marca pode ter para aumentar a competitividade e se destacar no mercado.
Afinal, o atendimento automatizado traz vantagens e benefícios para a marca e para o público, além de economizar recursos e tempo, o serviço mais ágil ganha em qualidade e eficiência.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa da PWC mostra que, para 89% dos brasileiros, a rapidez e a assertividade do atendimento são fatores decisivos para a fidelização à marca.
E, como cada vez mais empresas entendem que a experiência do cliente é o coração do negócio, é muito importante entender como automatizar o atendimento da empresa influencia no relacionamento com seu público-alvo.
Quais as vantagens de usar a tecnologia no suporte?
A automatização do atendimento nada mais é do que usar a tecnologia para conversar com seus clientes sem necessidade de intervenção humana. E as ferramentas utilizadas podem ser programadas por pessoas ou por recursos tecnológicos como a inteligência artificial (IA), por exemplo.
Uma das vantagens é que você pode automatizar o suporte de forma personalizada. Ou seja, ele não precisa ser exclusivamente sem interação humana: dependendo da necessidade do cliente ele pode ou não ser direcionado para um funcionário.
Então, enquanto um chatbot com IA é capaz de aprender progressivamente com cada interação, chegando a resolver problemas mais complexos, outros recursos sem IA podem lidar com assuntos mais simples.
Por outro lado, sua empresa pode oferecer um atendimento automatizado personalizado a diversos clientes ao mesmo tempo. E, com isso, zerar o tempo na fila de espera, o que melhora a experiência do cliente - o que colabora para aumentar o índice de fidelização.
Mas como automatizar o atendimento da empresa?
Pesquisa McKinsey mostra que 86% dos executivos de compras B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento do que com um representante de vendas.
Já o estudo da Destination CRM mostra que 45% das empresas que oferecem autoatendimento na web registram um aumento no tráfego do site e redução nas consultas telefônicas.
E há várias formas de como automatizar o atendimento da empresa e melhorar os negócios.
Chatbot
Um deles é o chatbot. O “robozinho” é uma ferramenta que conversa com seu cliente em linguagem natural no chat do seu site, por WhatsApp ou qualquer outro app mensagens ou mesmo plataforma digital.
O chatbot pode ser pré-programado com determinadas diretrizes ou responder por IA. E o legal é que ele pode ser usado para outros fins além do suporte ao cliente, como campanhas de marketing e a venda de produtos ou serviços.
Cada vez mais popular, o chatbot com ou sem inteligência artificial tem sido um recursos bastante usado por empresas preocupadas com a experiência do cliente.
Unidades de Respostas Audíveis (Uras)
Já as Uras - ou Unidades de Respostas Audíveis - são áudios gravados previamente que guiam o suporte ao cliente.
Essa costuma ser uma solução específica para empresas que prestam atendimento telefônico. Além disso, demanda muito cuidado no planejamento para que seja um serviço que realmente atenda às necessidades dos clientes que buscam algum tipo de ajuda.
Voicebot
O voicebot é outra alternativa de como automatizar o atendimento da marca. O sistema é bem parecido com o chatbot e também usa inteligência artificial para responder a dúvidas rápidas e perguntas simples. Dois exemplos bem comuns são o “Ok, Google” e “E aí, Siri?”.
Central de ajuda (FAQ)
A central de ajuda (ou FAQ — Perguntas Frequentes, em português) são um autoatendimento mais tradicional, mas é ágil para sanar dúvidas e não para de evoluir.
Tradicionalmente, basta o cliente digitar as palavras-chave e encontrar a resposta. Entretanto, hoje já existem centrais de ajuda automatizadas que oferecem informações relevantes baseadas no perfil do cliente.
Soluções omnichannel
Mas por que ter apenas um canal de atendimento se sua empresa pode oferecer várias soluções integradas a seus clientes? Afinal, um único canal de mídia pode não ser suficiente para dar o conforto necessário ao seu público e criar diferenciais reais.
É aí que entram as soluções omnichannel que integram diversos canais de atendimento em uma única plataforma: chatbot, mensagens, email, voicebot, etc. Mas é importante criar uma estratégia, usando os SMS para demandas mais simples e a inteligência artificial dos chatbots para questões mais complexas e personalizadas, por exemplo.
E um importante ponto a favor das soluções omnichannel é ter um histórico unificado de recuperação das interações já feitas. Assim você conta com um verdadeiro banco de dados que o ajuda a entender melhor o dia a dia da sua empresa.
Por fim, você ainda pode criar um canal exclusivo para que as questões mais urgentes e complexas sejam encaminhadas para funcionários capacitados nessas demandas.
Agora que você já sabe como automatizar o atendimento da sua empresa, aproveite para saber por que a mensuração de dados é tão importante para as empresas B2B!
